突如其來的新冠疫情讓旅業遭受重創，也波及圍繞旅游業的上下產業鏈。羅德公關作為國際公關巨頭，服務對象中不少旅業客戶，在這個世紀巨變之中，他們又是做危機公關的呢？2020年4月21日，羅德公共關系顧問（北京）有限公司董事總經理壽玉瀅女士接受旅游視訊的專訪，分享了她的抗疫心得。

危機公關

   疫情突然爆發，客戶紛紛打電話來，羅德需要進行危機響應，也就是幫助企業進行危機公關，當時客戶咨詢最多的如何妥善處置疫情，平衡好消費者與企業利益。

壽玉瀅說：“一開始所有政策都是與武漢疫情有關。就是到春節節后的那個星期，對嗎？這是全國的事情。再接下去客戶就問我，那我國外的酒店應該怎么辦呢？國內的酒店停業我可以理解，可是退改簽政策應該對全球的旅客都是公正公平的，緊接著延長什么時候才是個頭。再到后面就是如果萬一我在國外的度假村或者國外的酒店里發生了中國旅客的疫情，那我應該怎么處理？所以都是一些是以前想象不到的，但是非常現實的問題。既要保護這個游客的安全。但同時也要保護企業的商業利益，這些都是要平衡考量的東西。所以我經常說我們很重要的是一個重要的角色。如果你完全站在消費者的角度上，你不站在企業的角度上。那沒有人為消費者服務了；但是你如果單純地站在企業立場上，他很可能很難去體會消費者難處。那么我們要告訴他說消費者是怎么考慮的，你如何在兩者之間尋找一個平衡點。”

與時俱進

其實，羅德作為一個公關公司，也是需要通過密切追蹤疫情發展才能當好客戶的高級參謀與決策顧問。

壽玉瀅說：“例如，這次疫情對于國際企業來說有一個時差的問題，國內在疫情最嚴重的時候，國外還沒有感受。因為客戶對國內具體情況發展了解不夠全面，退改簽的政策也是每天都有新的變化。所以這個時候我們更重要的是起到調查員，回音壁的作用。

到了中期時，我們的角色就是加強客戶和消費者互動。這個也是非常重要的。因為這個時候市場上的謠言很多。那這個時候怎么幫助企業去更好的和消費者進行直接的溝通，告訴他們現在最正確的信息，解決疑慮。比如樟宜機場，這段時間我們通過微博與消費者之間進行了非常積極的溝通，消費者詢問數量是明顯增加。

后期又不一樣。就像現在國內旅游者的心態。非常強烈的旅游愿望，但是不知道去哪里，可不可以去？其實這對我們客戶來說，這是一個非常好的建立品牌形象，提升大家興趣的一個過程。我們的工作重點是怎么樣才能更好地跟大家溝通，建立興趣。未來一旦放開以后，把興趣轉化為行動。所以，你可以看到，我們公司工作重點在前期中期后期都是不同的。

危中尋機

這次疫情，深刻改變著各行各業。羅德另一個作用，是協助客戶在危機中尋找到新的定位和新的商機。

壽玉瀅說：“我們通常要給到客戶一些創新型的思路，而不是老生常談的建議。如我們現在正在與國家志愿者協會籌劃一些事情。比如說旅游企業根據自身的行業特性為醫務工作者和抗疫英雄提供一些長期優惠的旅游項目。這對企業也好，對于個人也好，大家都會喜聞樂見。如維京游輪是歐洲內陸的游輪，在國內疫情初期的時候，其實大家還是希望到歐洲坐游輪，但疫情擴散到現在，講到坐郵輪大家有顧慮。于是近期創新搞在線的羅伊爾歐洲藝術人文講座，讓大家云感受歐洲藝術與人文，是一種很好的嘗試。”

現在，大家還比較關注的是，怎么把以前只在網下購買的人群導到網上去，怎么樣去幫助他們建立自己的網上消費習慣。這個都需要我們共同努力。