“用心做事”是上海利園國(guó)際大酒店長(zhǎng)期堅(jiān)持的服務(wù)理念。在原有基礎(chǔ)上，徐宏將其定義為“用心服務(wù)2.0”：在完成本職工單的前提下，專門有人負(fù)責(zé)為賓客設(shè)計(jì)和提供“多做一步”的驚喜瞬間——可能是一張手寫卡片、一杯及時(shí)送上的姜茶、一句對(duì)旅途故事的認(rèn)真傾聽(tīng)。相關(guān)行為通過(guò)工單系統(tǒng)予以記錄和認(rèn)可，并納入專門的激勵(lì)與評(píng)優(yōu)機(jī)制，使“情緒價(jià)值”不再只是口號(hào)，而成為可被度量和持續(xù)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)資產(chǎn)。
如果說(shuō)前面的邏輯主要講“分配”，那這一部分講的是：工單制怎樣把“用心做事”變成實(shí)打?qū)嵉氖杖耄⒆罱K體現(xiàn)到 ADR（Average
Daily Rate 平均房?jī)r(jià)）上。
傳統(tǒng)排班模式下，很多員工的時(shí)間被鎖定在“看場(chǎng)子、守崗位”上：人是“在”的，但不一定真在為客人創(chuàng)造增量?jī)r(jià)值。工單制帶來(lái)的一個(gè)重要機(jī)會(huì)是：把人從“位置”重新調(diào)配到“事情”上——誰(shuí)更擅長(zhǎng)溝通，誰(shuí)更適合處理投訴，誰(shuí)更有創(chuàng)意做驚喜服務(wù)，都可以通過(guò)工單配置體現(xiàn)，而不是被“崗位”框死。酒店完全可以在工單體系中，專門設(shè)計(jì)一類“驚喜工單”：要求每一位一線員工，每天在完成本職工作之外，至少為客人做一件讓客人感動(dòng)驚喜、感到被在乎的小事，并通過(guò)系統(tǒng)快速記錄。
例如：
- 為咳嗽的人準(zhǔn)備一杯姜茶。
- 為帶娃家庭主動(dòng)準(zhǔn)備涂色本和蠟筆；
- 為攜帶化妝用品的女性客人準(zhǔn)備一個(gè)收納盒；
- 為帶手提電腦的客人贈(zèng)送一個(gè)鼠標(biāo)墊；
在傳統(tǒng)工時(shí)制下，這最多被視為“人好”“服務(wù)意識(shí)強(qiáng)”，頂多年終評(píng)優(yōu)時(shí)被提一嘴；在工單制下，這類行為可以被設(shè)計(jì)成有明確分值的服務(wù)工單，直接進(jìn)入績(jī)效與兌現(xiàn)，并與客人評(píng)分、復(fù)購(gòu)行為、好評(píng)內(nèi)容等掛鉤。
從客人的角度看，這相當(dāng)于酒店幫他“代發(fā)小費(fèi)”：客人未必每次都真掏現(xiàn)金給小費(fèi)，但會(huì)在心里給這家酒店貼標(biāo)簽，在 OTA 給更高評(píng)分，在社交媒體上自發(fā)推薦。這些最終會(huì)反映在更好的口碑、更高的復(fù)購(gòu)率、更強(qiáng)的會(huì)員黏性和更高的 ADR 上。
酒店要做的是：讓客人承認(rèn)“好東西的價(jià)格，確實(shí)應(yīng)該貴一點(diǎn)”；然后用一套透明的分配機(jī)制，讓這部分溢價(jià)中的一部分，持續(xù)、明確地回流給那些“用心做事”的員工。做到極致時(shí)，“用心做事（小費(fèi)）工單”的收入完全有可能像很多國(guó)外服務(wù)業(yè)一樣——小費(fèi)收入超過(guò)基礎(chǔ)工資。